Drobny handel i usługi, w mniejszych ośrodkach, ale nie tylko, opiera się na relacji sprzedawca-klient. Firmy starają się pozyskać optymalną liczbę klientów i dbać, by nie przestali być ich klientami. Jednym z ważniejszych metod jest odpowiednia obsługa podczas transakcji. Niby proste.
Bywałem klientem w wielu firmach – sklepach, punktach usługowych, restauracjach, barach itp. Najmilej wspominam te placówki, w których zostałem obsłużony fachowo, sympatycznie i nienachalnie. Te trzy elementy są niezbędne dla zadowolenia klienta.
Fachowość – przychodzę z moimi pieniędzmi, wiec chcę dokładnie wiedzieć, jaki jest wybór i co będzie dla mnie najlepsze. Jeśli nie jestem zorientowany, liczę na rzetelną poradę i pomoc w wyborze.
Sympatyczna obsługa – nie oczekuję wymuszonego uśmiechu, nadskakiwania ani specjalnych względów, chciałbym po prostu poczuć się jak oczekiwany klient, który przyszedł w konkretnym celu, a obsługa jest właśnie po to, aby realizację tego celu umożliwić.
Nienachalna obsługa – sugestie, a nawet zachwalanie promocyjnych towarów same w sobie nie są niczym złym, jednak jeśli mówię, że mnie coś nie interesuje, to znaczy, że nie mam chęci więcej o tym słuchać.
Teoria teorią, a w praktyce bywa różnie. Najlepiej moim zdaniem jest z fachowością. Bywa, ze pracownicy są przyuczani doraźnie i często się zmieniają, więc mogą wykazywać braki w doświadczeniu i znajomości tematu. Jednak o fachowość szefowie dbają najbardziej. Nachalna obsługa często jest wymuszana przez pracodawców wymaganiem „wyrabiania limitów”. O ile zręczny i doświadczony sprzedawca potrafi „namówić łysego na trwałą ondulację”, o tyle nieumiejętne narzucanie się klientowi wywoła jedynie wrogość i zrazi go do dalszych transakcji.
Z uprzejmością jest chyba najgorzej. Wielu pracowników obsługi klienta wykonuje swoją pracę z konieczności i wbrew oczekiwaniom co do własnej kariery, więc często są sfrustrowani, a tę frustrację przenoszą na klientów. Szatniarz wzdychający ciężko na widok człowieka z numerkiem, barmanka nalewająca piwo z miną urażonej księżniczki i patrząc gdzieś w bok, sprzedawczyni na uśmiech klienta odpowiadająca wyrazem zdziwionej niechęci, albo pan w punkcie napraw telewizorów, który traktuje klienta jak idiotę, gdyż ten nie jest absolwentem politechniki i nie ma pojęcia o zasilaniu trójfazowym. Otóż nie musi mieć, dlatego właśnie przyszedł do fachowca.
Coraz więcej jeździmy, jesteśmy klientami w różnych krajach, przyzwyczajamy się do innych standardów obsługi. Dzięki temu coraz więcej jest przyjaznych barmanów i kompetentnych sprzedawców. Niestety, urażonych księżniczek i gardzących nami genialnych fachowców wciąż jest pod dostatkiem.
Bywałem klientem w wielu firmach – sklepach, punktach usługowych, restauracjach, barach itp. Najmilej wspominam te placówki, w których zostałem obsłużony fachowo, sympatycznie i nienachalnie. Te trzy elementy są niezbędne dla zadowolenia klienta.
Fachowość – przychodzę z moimi pieniędzmi, wiec chcę dokładnie wiedzieć, jaki jest wybór i co będzie dla mnie najlepsze. Jeśli nie jestem zorientowany, liczę na rzetelną poradę i pomoc w wyborze.
Sympatyczna obsługa – nie oczekuję wymuszonego uśmiechu, nadskakiwania ani specjalnych względów, chciałbym po prostu poczuć się jak oczekiwany klient, który przyszedł w konkretnym celu, a obsługa jest właśnie po to, aby realizację tego celu umożliwić.
Nienachalna obsługa – sugestie, a nawet zachwalanie promocyjnych towarów same w sobie nie są niczym złym, jednak jeśli mówię, że mnie coś nie interesuje, to znaczy, że nie mam chęci więcej o tym słuchać.
Teoria teorią, a w praktyce bywa różnie. Najlepiej moim zdaniem jest z fachowością. Bywa, ze pracownicy są przyuczani doraźnie i często się zmieniają, więc mogą wykazywać braki w doświadczeniu i znajomości tematu. Jednak o fachowość szefowie dbają najbardziej. Nachalna obsługa często jest wymuszana przez pracodawców wymaganiem „wyrabiania limitów”. O ile zręczny i doświadczony sprzedawca potrafi „namówić łysego na trwałą ondulację”, o tyle nieumiejętne narzucanie się klientowi wywoła jedynie wrogość i zrazi go do dalszych transakcji.
Z uprzejmością jest chyba najgorzej. Wielu pracowników obsługi klienta wykonuje swoją pracę z konieczności i wbrew oczekiwaniom co do własnej kariery, więc często są sfrustrowani, a tę frustrację przenoszą na klientów. Szatniarz wzdychający ciężko na widok człowieka z numerkiem, barmanka nalewająca piwo z miną urażonej księżniczki i patrząc gdzieś w bok, sprzedawczyni na uśmiech klienta odpowiadająca wyrazem zdziwionej niechęci, albo pan w punkcie napraw telewizorów, który traktuje klienta jak idiotę, gdyż ten nie jest absolwentem politechniki i nie ma pojęcia o zasilaniu trójfazowym. Otóż nie musi mieć, dlatego właśnie przyszedł do fachowca.
Coraz więcej jeździmy, jesteśmy klientami w różnych krajach, przyzwyczajamy się do innych standardów obsługi. Dzięki temu coraz więcej jest przyjaznych barmanów i kompetentnych sprzedawców. Niestety, urażonych księżniczek i gardzących nami genialnych fachowców wciąż jest pod dostatkiem.